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Reclamações referentes às contas de energia elétrica lideram pelo 13º mês consecutivo o ranking do Procon Estadual. Entre 1º de janeiro do ano passado e 30 de abril deste ano foram 5.197 registros dessa natureza.
Em abril deste ano o órgão realizou 2.776 atendimentos por meio do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Desses, 524 referentes a energia elétrica.
As principais contestações são de cobrança indevida e/ou abusiva (4.526); reajuste abusivo, considerando preço, taxa e mensalidade (189) e vício de qualidade, ou seja, serviço mal executado, inadequado ou impróprio (150).
Nos 4 primeiros meses de 2016 foram 2.518 reclamações dos consumidores sobre energia elétrica. A principal ainda é cobrança indevida e/ou abusiva (4.526); seguida por vício de qualidade (50); e serviço não fornecido (33), seja na entrega, instalação ou não cumprimento do contrato.
O motoboy L. O. S., de 26 anos, que prefere não ser identificado, já registrou 2 reclamações no Procon-MT. Ele mora em Várzea Grande e desde o ano passado vem lutando com a concessionária que envia contas de energia altíssimas.
“Tenho duas filhas e vivo com minha mulher. Nós dois passamos praticamente todo o dia fora e as crianças ficam na casa da avó. Só fazemos uso intenso de energia durante a noite”, explica L. “Nossa tarifa costumava vir bem menos de R$ 100. Nos últimos meses vem mais de R$ 300, não sei de onde tiraram isso” desabafa.
A superintendente do Procon-MT, Gisela Simona, explica que até um primeiro momento as reclamações no órgão de defesa do consumidor estavam diretamente relacionadas ao plano de recuperação financeira no momento de transição da Cemat para Energisa.
“Quando a Agência Nacional de Energia Elétrica, a Aneel, aprovou o plano de recuperação, também foram autorizadas uma série de excepcionalidades à Energisa. Um exemplo foi a mudança de rota para leitura dos medidores”, diz Simona.
E o prazo pôde ser diferente. A regra diz que o mínimo era de 27 dias para fazer a leitura e no máximo 33 dias. No momento da transição, a Energisa ficou possibilitada a realizar a leitura em no mínimo 16 dias e no máximo 45 dias. “Mesmo assim, a concessionária extrapola o prazo”, afirma a superintendente.
O que também agravou a situação da leitura foi a demissão dos leituristas terceirizados. “Por falta de pessoal, muitos bairros e até municípios não tiveram a leitura feita. Aí, fechavam as contas por estimativa, o que é proibido em área urbana”, complementa.
Fim do atendimento ao cliente
O serviço de teleatendimento ao cliente da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) foi suspenso devido a cortes no orçamento.
A central existe desde março de 2000 e realizava uma média de 146 mil atendimentos mensais, sendo 90 mil via telefone, 50 mil pela unidade de resposta audível, 3 mil no chat online e 3 mil via formulário de internet. Apenas este último continuará funcionando. “Temos uma grande preocupação com o fim desse atendimento da Aneel”, afirma Gisela Simona.
“Entendemos que há redução no orçamento em todo o país, em todas as instâncias, mas esse corte deveria ser o último recurso, pois afeta diretamente o consumidor”, diz a superintendente do Procon-MT, ao revelar que a Associação Brasileira dos Procons já entrou em contato com a diretoria da Aneel, pedindo que reveja esse posicionamento.
A Aneel havia estimado um orçamento de R$ 200 milhões para 2016, mas o governo federal aprovou apenas R$ 100 milhões. Através de emendas parlamentares, o valor subiu para R$ 120 milhões. Entretanto, o Decreto 8.760/16 reduziu o orçamento para R$ 90 milhões e, em abril, o Decreto 8.700/16 restringiu o orçamento da Agência a R$ 44 milhões.
O teleatendimento custava à Agência R$ 4,8 milhões e recebia reclamações a respeito das distribuidoras de energia elétrica.
Em Mato Grosso, a dificuldade de contato do consumidor com a Energisa é uma realidade há tempos. Quem atende aos clientes que tem energia fornecida por essa concessionária é uma empresa de call center no Nordeste. Sendo assim, a saída mais fácil para os mato-grossenses resolverem problemas, muitas vezes é entrar em contato direto com o Procon Estadual ou recorrer à Aneel.
Outros cortes
Além do teleatendimento, também foram suspensos contratos de metas entre a Aneel e agências estaduais, contratos de apoios administrativos terceirizados, serviços de tecnologia da informação e as viagens para fiscalização e reuniões presenciais terão menor frequência. Juntos, somam corte de R$ 21 milhões.
Gisela avalia preocupada essa redução na fiscalização. “As concessionárias já prestam um serviço ruim. Com o órgão controlador menos presente, com certeza piorará”, conclui.
