A Gazeta
Para “segurar” o orçamento, a maioria dos consumidores procura primeiro por descontos e
preços nos produtos que precisa adquirir. O problema é quando este passa ser o único fator considerado para a escolha da mercadoria. Ficam de lado, por exemplo, itens do pós-venda, presença de uma assistência técnica próxima, e medidas de prevenção, como uma breve consulta à lista de empresas mais reclamadas (Cadastro de Reclamações Fundamentadas), editada pelo Procon.
Atitudes que talvez evitariam que Benedita Rondon trocasse 5 vezes os telefones móveis. A cozinheira chegou a aguardar quase 30 dias o conserto de celulares cujas marcas tinham assistência na cidade, mas o defeito retornava. Depois de registrar reclamações no Procon, desistia e comprava outro aparelho de uma marca diferente. Agora, Benedita tenta a sorte pela 6ª vez. “A qualidade dos celulares está ruim. O alto-falante não funciona, a pessoa não te escuta ou você não ouve. A tecla afunda”, reclama Benedita.
Para piorar a situação, a rejeição aos equipamentos não têm partido somente dos consumidores. Prestadores de serviço de assistência técnica estão evitando o atendimento a determinada marcas nacionais e importadas. “Na verdade, aqui comigo, de 15% a 20% dos consertos são recusados porque os produtos são ruins. Às vezes, por dificuldade de encontrar a peça, a gente é obrigado a devolver o aparelho”, revela Jairo de Oliveira, técnico e proprietário da Ventilar Assistência Técnica.
Aos 42 anos de idade, Jairo já tem 27 anos de experiência no segmento, primeiro como funcionário e há 10 anos como dono de uma assistência autorizada. O ofício foi aprendido com o pai. Baseado nos ensinamentos e na prática adquirida com o tempo, Oliveira afirma que a vida útil dos aparelhos caiu em 70%. “O equipamento pode funcionar igual, mas não dura”, garante o técnico, confirmando que os clientes têm preferido os produtos mais baratos, sem observar a marca. Isso porque a diferença de preço chega a 40% entre as mercadorias.
Para terminar de convencer o consumidor a fazer essa escolha, segundo ele, grandes redes oferecem garantias estendidas dos equipamentos. “É uma estratégia de mercado. É cobrada uma taxa, que está embutida nas parcelas e os clientes não sentem. A dificuldade começa quando dá defeito e vai para autorizada. A própria assistência acaba dando um laudo dizendo que não há peças. Como o cliente não pode ser lesado, a loja dá um produto novo”. Oliveira diz que não atende todas as marcas na loja porque, se aceitasse o serviço, acabaria penalizado pelo Procon.
Já que a assistência técnica responde solidariamente pela demora da fábrica em suprir as peças para que seja feito o conserto. “Hoje, eu comecei a trabalhar dessa forma. Não compensa porque vai dar dor de cabeça na hora do conserto por causa da baixa qualidade dos produtos e a falta de peças de reposição. E quem leva a fama é a assistência técnica, que não faz ou está enrolando”, desabafa. A Ventilar conserta máquinas de lavar, umidificadores, climatizadores, micro-ondas e ventiladores.
Dependendo do defeito, o umidificador não compensa ser consertado. O técnico lembra que há 1 ano e meio o aparelho custava cerca de R$ 200 e hoje pode ser comprado por R$ 49. Antigamente, as prestadoras de serviço tinham também mais respaldo das indústrias em relação aos produtos, na opinião de Denilson Palmeira, dono da DP Assistência Técnica. Segundo ele, que tem 45 anos de idade e 22 anos no segmento, o número de marcas no mercado aumentou muito e o técnico precisa ser capacitado para cada um deles.
Um custo a mais que as fábricas não querem se preocupar. ”Antes, as indústrias ajudavam muito com o custo de hotel, viagem. Agora reduziu bastante. Abriram a carteira, não tem mais exclusividade de uma marca. Perdemos a segurança. Não tem compensado ser autorizada. Hoje você não tem parceria como tinha antes. Existia fidelidade com os postos de assistência”.
Para o empresário, isso está acontecendo por causa da “invasão” de marcas importadas no mercado brasileiro. As indústrias nacionais estão reduzindo custos e um deles foi o treinamento de pós venda. A DP é especializada em equipamentos profissionais para indústria e comércio; linha de eletrônicos, lavadora, compressoras de ar e ferramenta elétricas. “A indústria não tem peça (a pronta entrega) para certos modelos que estão no mercado. E vai piorar. O preço das mercadorias é bem atraente e a pessoa compra achando que vai resolver, mas a marca não tem qualidade. O consumidor tem que se informar também”.
Para evitar “dor de cabeça”, Palmeira prefere recusar o atendimento a determinadas marcas, cujos representantes comerciais o procuram. “A gente não tem o respaldo suficiente da indústria. O prazo para devolver o aparelho consertado para o cliente é de 30 dias. Se eu não dou conta, porque a indústria não consegue mandar e perco o prazo, o consumidor não quer saber. Hoje tem que tomar muito cuidado. O Procon vai fazer o trabalho dele”, diz Palmeira, que presta serviço somente para empresas que demonstram preocupação com os prazos.
Segundo ele, mesmo que não consigam enviar a peça antes de expirar os 30 dias, a indústria manda outro equipamento para ser entregue ao cliente. “Quando dá no máximo 22 dias, não tem peça, eu já aviso que o prazo tá acabando, e eles mandam outro equipamento para o cliente”.
De acordo com o chefe de Fiscalização e Controle do Procon estadual, Ivo Vinícius Firmo, grande parte dos problemas de assistência técnica está relacionado às falhas logísticas.
Sem assistência local, os produtos vão para São Paulo e demoram voltar a Cuiabá. Firmo destaca que a responsabilidade é do fabricante e do vendedor, independentemente de ter ou não assistência técnica autorizada. As empresas têm um prazo de 30 dias para consertar, dar um novo ou fazer a devolução. “Na redução de custos, quem acaba sendo prejudicado é o consumidor.
As lojas continuam vendendo. Basta o comércio parar de vender o produto e a corrige o problema. E um processo de melhoria do pós-venda. O comércio tem que exigir qualidade. “O produto com vício deveria ser uma exceção”. O chefe de fiscalização do Procon frisa que, em todos os casos, o consumidor é o lado mais frágil dessa relação de mercado e deve ser protegido.
Outro lado: A Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) informou que, com relação aos telefones celulares produzidos e comercializados no Brasil, estes são certificados não só pela Anatel, que exige testes que estão entre os mais rígidos do mundo, mas também, por diversos organismos de certificação internacionais. A entidade afirma que os telefones celulares evoluem expressiva e sistematicamente em itens como resistência, duração da bateria e no desempenho de funções.
Estes avanços em termos de qualidade e funcionalidade podem ser verificados nos dados do mercado de celulares, que mostram uma intensa migração para os smartphones em detrimento dos aparelhos tradicionais, que hoje já representam 74,7% do total comercializado. A Abinee, representando os fabricantes de aparelhos celulares, tem atuado junto à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) na busca pelo constante aperfeiçoamento no atendimento aos consumidores.
